Samedi 16 juillet 6 16 /07 /Juil 10:47

Dans la profession de fast-foodien (celui qui travaille dans le fast-food, à distinguer du fast-foodeur, qui en consomme), vous pouvez avoir des discussions avec certains clients qui vous mettent dans l'embarras...

 Un jour, une cliente est venue nous voir furibarde. Elle avait pris un sandwich au poisson dont la recette (simplifiée) est la suivante : 

- une couronne de  petit pain ("bun") steamé, participe passé barbare créé sur la base du mot anglais "steam" qui désigne la vapeur. C'est donc un pain qui est cuit par de la vapeur d'eau dans un "steamer".

- une dose de sauce tartare

- un filet de poisson pané, parallépipédique, frit dans de l'huile végétale dans une cuve dédiée (ce qui veut dire que l'on ne cuit dans cette cuve que du poisson et le poisson n'est cuit que dans cette cuve). Ceci pour éviter à la fois la saveur du poisson sur les produits au poulet ou dans les frites et pour assurer à ceux dont les croyances leur commande de ne pas manger de viande qu'ils ne mangent effectivement que du poisson).

- Une DEMI-tranche de fromage disposée (normalement) dans le sens de la longueur du filet pané.

- le talon du bun.

J'ai utilisé l'adverbe "normalement", car tout est question de normes dans la restauration rapide, et particulièrement dans cette enseigne. Une norme, c'est une procdéure que vous DEVEZ respecter, parce qu'ainsi sont garanties la sécurité alimentaire (vous devez faire en sorte que les températures internes de tous les steaks sont supérieures ou égales à 69°C), la qualité du service (on dit "bonjour" au client quand il arrive), et les qualités organoleptiques du produit (j'en vois certains qui rigolent). Et, accessoirement, la rentabilité économique de l'établissement.

C'est ainsi que sont édictées ces normes : une certaine quantité de salade par sandwich, et cette demi-tranche de fromage.

La cliente arrive donc avec son sandwich et tonne auprès de l'employée : "Comment cela il n'y a qu'une demi-tranche de fromage ? Normalement c'est une tranche entière !"

Sous-enetndu, on resquille en ne mettant qu'une demi-tranche. Et vous savez-quoi ? La cliente avait parfaitement raison, de son point de vue.

Alors là, c'est la grande scène de Star Wars, quand Luke reproche à Obiwan de ne pas lui avoir dit toute la vérité. Ce à quoi le maitre Jedi devenu ectoplasme lumineux lui répond de sa voix douce que la vérité peut dépendre de ton point de vue.

Et cette dame de nous dire que dans le restaurant voisin, on lui met une tranche entière. Donc, pour elle, la norme est une tranche entère : logique, non ?

Quant à savoir ce qu'il s'est vraiment passé, on peut se perdre en conjectures : est-ce une politique délibérée du restaurant voisin (qui aura donc un écart statistique important, l'informatique prévoyant qu'une tranche de fromage suffit pour deux sandwiches au poisson), soit il y a eu une erreur ponctuelle. C'est le cas lorsqu'un nouveau est affecté à la production de ces sandwiches : si on ne lui a pas bien expliqué, il va se dire que c'est comme les autres sandwihes : hop ! une tranche entière. Il l'aura fait de bonne foi, on le remarque faire et on lui signale. Mais entre temps, le sandwich a été vendu, et consommé.

Et c'est cette dame qui l'aura eu. Après, elle aura peut-être l'occasion de forcer un peu le trait et de dire que "TOUJOURS" elle a eu une tranche entière.

Et vous vous retrouvez là, en plein rush, à expliquer à cette dame (qui peut être de toute bonne foi), à expliquer que la norme c'est "une demi-tranche" parce qu'un ponte quelconque (ce serait trop gras de parler "d'huile") a décidé cela en imaginant la recette, dans les années 70. Oui, parce que cette norme existe depuis bien trente ans, et que si cette dame a eu une tranche entière c'était une erreur.

Pas facile, parce que vous passez pour le mesquin de service, à pinailler ainsi pour une demi-tranche. La cliente, elle, a le droit de pinailler car elle s'estime volée. Alors que vous, en appliquant la norme, vous devenez le voleur. Dingue, non ?

Et chacun a raison, c'est cela le pire ! Alors soit vous maudissez le collègue du restaurant voisin qui a un jour fait une erreur, soit vous invoquez Obiwan Kenobi.

Et en attendant, vous essayez de vous sortir de ce mauvais pas. Croyez moi, c'est pas de la tarte... au fromage !

Par Ronuick - Publié dans : Société
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