Cachez ces serviteurs que je ne saurais voir !

Publié le par Ronuick

 

 Avez-vous vu la nouvelle pub pour le TGV de la SNCF ? Oui ? Non ? Dans tous les cas, je vous la livre ici.

Et je vous en fais mon commentaire.

 

 On y voit donc un type qui doit prendre le train. Et visiblement, il aime son petit confort (ce qui est normal), et donc on l'aide tout au long de son trajet. Mais ce qui me gêne terriblement, c'est que les gens qui le servent sont invisibles, ou presque. On pourrait les remplacer par des robots ou une bande transporteuse (pour la valise) que ça ne changerait rien.

 Pourquoi sont-ils invisibles ? Sont-ils interchangeables ? Si encore on avait pu voir un bel agent de bord qui aurait pu arracher un sourire au type quand on vient lui apporter sa boisson, mais on ne saurait dire quelle est son expression.

On dirait de l'étonnement, celui qu'il éprouve en distinguant les traits d'au moins une de ces "milliers de personnes à son service".  Car, franchement, il à l'air de bien se sentir, là, à ce qu'on s'occupe de lui sans que lui n'ait à s'occuper de tous ces gens là.

 On déresponsabilise le client, lui donnant là encore l'opportunité de croire que lui seul est unique, et que lui seul, finalement, a droit à de l'attention. Et je trouve que cela devient grave quand cela concerne un secteur un rien plus "chic" (ou supposé tel) que le fast-food. Ca fait tâche d'huile. C'était déjà pas rose avant...

Car, malheureusement, au fast-food, on a l'habitude d'être traités par la clientèle comme des êtres inexistants, des robots. Oui, vous allez dire "J'en ai marre de ces types en uniforme (on les a choisi ???) qui disent toujours "Avec ceci ? Sur place ou à emporter ?" (Réplique culte parodiée ici dans "Les rois mages" des Inconnus)

 

 

 Alors je vous rassure, chers clients potentiels ou rééls : ce formatage, si on pouvait se l'éviter... Cela ne veut pas dire que nous ne sommes pas des êtres humains à qui une simple attention fait plaisir.

Au choix :

 

- Un "bonjour", audible qui montre que l'on n'est pas un robot (je dis rarement "bonjour" à un distributeur de café automatique)

- Un sourire.

- Des petits mots comme "ne stressez pas", "prenez votre temps" "on a le temps". Même si ce n'est pas forcément vrai, même si le caissier ne va pas forcément aller moins vite, ça lui permettra de déstresser.

Et puis un vrai "Au revoir" et un "Merci".

 

Il ne faut pas grand chose pour humaniser une relation. Et ce qui manque dans cette pub c'est justement cette reconnaissance du service rendu. Un petit sourire, un pouce levé en signe d'approbation, un salut de la main. Voilà qui aurait donné de l'humanité à ces "milliers de personnes prêtes à rendre service".

Oui, justement, ce sont des personnes. Pas des ombres.

Publié dans Société

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Mars 13/06/2010 19:13



Alors là, je suis tout à fait d'accord. D'habitude je passe quand on ne me dit pas bonjours, mais des fois les clients ont tellement l'air de m'ignorer que je ne leur réponds rien et je répète
"bonjour" jusqu'à ce qu'ils pigent. C'est vrai qu'un salut et un sourire, ça me donne plus envie de les servir et d'être aimable avec eux quand ils veulent plus de sauces ou changer la boisson.
Et je suis moins déprimée en fin de journée, aussi.



Klatschmohn 13/06/2010 19:07



Bah moi je dis bonjour si l'employé m'en a laissé le temps, parce que s'il me dit "Bonjour vous voulez quoi?" j'aurai souvent le réflexe de répondre à sa question directement. Personnellement je
suis rarement pressée (d'ailleurs je mets souvent du temps à choisir, mais dans ce cas je laisse d'autres personnes se faire servir avant moi), donc je rassure l'employé qui me dit "ah votre Mac
Machin sera prêt dans quelques minutes, on vient de donner le dernier". Mais si je suis pressée, je ne vais quand même pas lui faire croire que j'ai tout mon temps. Je ne suis jamais désagréable
volontairement. Je veux dire, j'ai déjà agacé des gens qui me servaient (un patron de bar et une vendeuse en sandwicherie) mais seulement parce que ces personnes auraient voulu que je me comporte
justement comme un robot:


-un patron de bar, une fois où je ne savais pas quoi prendre, revenait toutes les 2 minutes à ma table (alors que mon ami avait choisi, lui, donc nous ne restions pas là sans consommer), si bien
qu'à la fin je n'ai rien pris et qu'il a envoyé le serveur me confisquer la carte que j'avais dans les mains (punie comme une gamine de
maternelle, maintenant je lui fais sa réputation),


-et une vendeuse en sandwicherie qui a été décontenancée parce que je lui demandais à quel(s) critère(s) faisait référence la catégorie de sandwiches écrite au-dessus du nom du sandwich
(étaient-ils classés selon le prix, les calories..?) et qui m'a répondu à côté du sujet avant de me sortir (après que j'eus fait remarqué que sa réponse était erronée) un "non mais vous ce qui
vous intéresse (ah bon, elle sait mieux que moi ce que je veux savoir?! ), c'est ce qu'il y a dans le
sandwich", l'air de dire "mais tu vas me foutre la paix avec tes questions" [Je tiens à préciser que l'heure de rush était passée et qu'il n'y avait personne derrière moi qui attendait d'être
servi, elle avait donc le temps de réfléchir.]


 


Les employés, à force de fonctionner comme des robots, voudraient souvent que les clients fassent de même, qu'ils sachent ce qu'ils veulent consommer à peine entrés dans le commerce et qu'ils ne
demandent que le prix de la consommation (ou la localisation des toilettes, c'est une question assez fréquente pour qu'on ne nous regarde pas comme des merlans frits quand on la pose).



Ronuick 13/06/2010 19:22



Oui, c'est vrai. Nous sommes tellement "formatés" à aller vite que nous oublions souvent, nous même l'uinicité du client. C'est parfois dur de se dire, au trentième client qui arrive que c'est
comem si on repart à zéro. Le client ne saist peut-être pas qu'on a un problème à la machnie à glaces et alors il faut "ravaler" le "Ben non il n'y a pas de glaces !".


 


 C'est du donant donnant : j'essaie de faire en sorte que chaque client soit unique (donc une personne) comme j'attends en retour que le client me perçoive comme une personne.


En tant que manager, c'est effectivement plus faciel que lorsque j'étais équipier. Je "sais" que le fait de dire Bonjour prend autant de temps que "Bonjour vous voulez quoi ?" du caissier à qui
on demande (l'entreprise et le client) d'aller vite. Tout en allant vite, j'arrive à bavarder avec le client, avoir un petit mot sympa. C'est pas évident avec tous, et c'est aussi parce je
connais bien mon boulot et que les automatismes j'essaie de les réserver aux geste et non pas aux paroles. Mais à 0h45, c'est tout le corps qui fonctionne en automatique !


 Quand on est client, on comprend donc d'autant mieux les difficultés qui peuvent exister. Par contre, on est souvent beaucoup plus intransigeant envers les personnes qui 'nen ont rien à
faire du service. L'autre jour, on devait attendre un peu au restau. La serveuse vient et nous dit en machouillant son chewing gum "Ils ont fait des bêtsioes en cusiine".


 Application du plan n°4bis "c'est pas moi c'est l'autre"... Elle aurait pu nous dire : "Je suis désolée, nous avons eu un petit problème" et ne pas rejeter la faute sur les autres, qui plus
est hors de vue. C'est la base du travail d'équipe !



Céline 12/06/2010 23:56



Tout à fait d'accord !


(Mais si j'étais mauvaise langue, je dirais qu'en période de grève les "serviteurs" de la sncf sont quand même assez... invisibles !  )